La humanización de las marcas

Galería de ItzaFineDay @ flickr

¿Te imaginas una marca que te permita ser protagonista de su esencia, dejándote contar tu experiencia...tu propia historia?

Nos encontramos en un momento, en el que las marcas y las grandes organizaciones han dejado de ser "dioses" de perfección, para contar historias reales de un mundo real. Atrás quedaran los mundos prefabricados, las bellezas inalcanzables, los modelos a seguir que tanto nos hicieron anhelar.

Hoy, las marcas y las organizaciones necesitan de tu atención para posicionar sus productos y servicios, y por ello llegó el momento de comunicarse de "tu a tu", sin falsos modelos preconcebidos, sin perfeccionar un mundo irreal, solo con las emociones y reflexiones de la cruda realidad, con la verdad y la confianza, al nivel más humano.

Muestra de éste nivel de comunicación más humano entre las marcas, las organizaciones y sus consumidores y clientes, son los avances que se han dado para desarrollar un modelo de marketing basado en la confianza y la verdad (trust-based marketing). Pasando tanto tiempo como cualquiera de nosotros en Twitter y otras redes sociales, las marcas y organizaciones han abierto sus puertas al intercambio y recolección de opiniones directamente desde las comunidades. Y es que la confianza y la verdad son necesarias si queremos pensar en marcas, en términos más humanos

Por eso no podemos confundir la humanización de las marcas, con el marketing que se desarrollaba en el pasado. Humanizar las marcas es más que marketing, es hacer hincapié en la comunidad, contar sus emociones, escuchar sus dificultades, para después contar historias reales.

Es así como la humanización de las marcas se ha convertido en un concepto destinado a echar profundas raíces en el universo de los social media, y lo es también por las siguientes razones que enumeró la especialista y consultora en liderazgo Meghan M. Biro , (Leader. Consultant. Thinker. Fun Seeker. Culture and Talent Lover), en Forbes:

1. La humanización de las marcas aprovecha el poder de las redes de personas para ayudar a las marcas y  organizaciones a compartir historias sobre su cultura.Las historias hacen que las marcas sean más interesantes y atractivas de cara a los consumidores, los empleados y los inversores. El storytelling (contar historias) tiene una esencia fundamentalmente humana. Las historias, también las de marca, se cuentan de persona a persona. Si la gente trae su humanidad a la marca, ellos llevarán la marca a sus redes de contacto. Y este potencial humano es difícil de encontrar en cualquier otra forma de marketing.

2. Las marcas humanas atraen a comunidades de gente real.
La comunicación de la marca no es un canal de un solo sentido. Las comunidades detrás de las marcas son fundamentales para la supervivencia de las organizaciones y de la misma marca. Apple es un gran ejemplo de ello. Basta pasar el rato en cualquier tienda de Apple para comprobar cómo casi todos los allí presentes están metidos de lleno en el irresistible poder de marca de la empresa de la manzana, la cual tiene que ver con la construcción de tecnología para servir a la gente.

3. Las comunidades son grupos de personas que comparten intereses y propósitos.
Las personas se unen a las comunidades sociales, porque tienen un propósito, una intención, y las comunidades dejan que ellas actúen en búsqueda de su intención.. Buscan un lugar para poder ser (Facebook), para poder aprender (Google+ y Pinterest) y para poder opinar e interactuar (Twitter). Las comunidades de marca alientan la participación democrática en masa y ello añade valor a la marca.

4. La confianza es la clave de la humanización de la marca. La confianza genera valor, y es la razón por la que las personas son atraídas a la marca. 
Las comunidades de marca deben confiar en la compañía que hay detrás de ellas. Si no lo hacen, pueden destruir muy fácilmente la marca. Por eso, con el fin de humanizar la marca, es importante antes evaluar el grado de confianza de las comunidades de marca antes de utilizarlas como plataformas de promoción y socialización.  La confianza es todo en la humanización de la marca, y viene antes de la interacción con las comunidades. Una vez lograda la confianza de la comunidad, la marca tiene en sus manos una herramienta para su posicionamiento increíblemente valiosa.

5. La interacción social del consumidor con marcas humanas termina generando otro tipo de comportamientos.Cuando una marca demuestra un comportamiento humano en las redes sociales, promueve la interacción con sus clientes en estas plataformas. Y la interacción genera conversaciones que a su vez generan confianza, y permite a la gente contar historias auténticas y atractivas acerca de la marca. Sin embargo hay que tener mucho cuidado, no pensar que la sola presencia en Twitter o Facebook es el equivalente de la interacción social. Muchas marcas asumen que ya por estar en las redes sociales, cuentan con conversaciones de dos vías en estos canales, pero cuando se analiza con mayor profundidad en el tráfico, se dan cuenta que verdaderamente hay muy pocas interacciones bi-direccionales. Esto nos lleva nuevamente a la confianza, sólo cuando se haya humanizado la marca lo suficiente como para ganarse la confianza de sus comunidades, se ve la comunicación bidireccional en la mayoría de los canales sociales. Si el cliente tiene confianza en la marca, puede convertirse en último término en embajador de la marca dentro y fuera de la red social.

Entonces no podemos dudar que la humanización de las marcas se construye sobre la confianza, la interacción social y con la comunidad. De ella surge una poderosa herramienta para mantener la marca e interactuar con sus embajadores: empleados, consumidores actuales y consumidores potenciales. 

¡Es hora de pensar en humanizar las marcas, y de hacerlo ya!

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